La Experiencia de Usuario (UX) se trata de sentimientos, impresiones y comportamientos al usar interfaces digitales. El objetivo de la ingeniería UX es crear un servicio financiero que coincida con las necesidades de los usuarios con las capacidades bancarias y que sea fácil y agradable de usar.

No es suficiente crear interfaces utilizables para garantizar enfoques centrados en el usuario en la prestación de servicios bancarios. Los bancos necesitan entender qué tipo de experiencia quieren asegurar en cada punto de interacción digital con sus usuarios. Cada miembro del equipo bancario tiene que realizar esta estrategia y proporcionar enfoques centrados en el usuario para promover una grata experiencia.

Muchos bancos ya creen en el poder de los test de usuarios y la investigación de los mismos. Esto es bueno, pero no es suficiente. Los Test A/B y los comentarios de los clientes de las entrevistas son sólo una parte de la ecuación. Los especialistas UX deben aprender la psicología humana con el fin de llevar a cabo la investigación adecuada, hacer las preguntas apropiadas y ejecutar la interpretación correcta de los datos recogidos.

Probando colores y ubicaciones de botones puede aumentar la conversión por un tiempo, pero no resultará en una gran experiencia de usuario. Sólo mediante la comprensión de los problemas de los usuarios, las necesidades, las emociones, la cognición financiera y el comportamiento financiero en un nivel más profundo será capaz de diseñar y desarrollar servicios que sus clientes están buscando.

El papel de los especialistas de UX será más respetado y más importante para los bancos. Desde un nivel instrumental de diseñadores UX | UI, el diseño de la experiencia del usuario pasará a un nivel más alto de ingeniería, desde arquitectos UX hasta el nivel de los más altos cargos, como los principales jefes de experiencia digital y responsables de transformación digital.

Esto será causado por un cambio de la cultura organizacional bancaria a un nuevo paradigma –centralización del cliente–. En la era digital en la que nos encontramos, esta es la única manera de hacer que la banca sea todo un éxito.

El diseño o ingeniería UX bancaria eficaz no se limita a diseñar interfaces de usuario. Éste requiere una competencia profunda en todas las áreas, incluidos los servicios financieros, la gestión empresarial, el Marketing, la psicología humana, las tendencias de la tecnología bancaria, las plataformas digitales… El especialista de UX explora el panorama general del flujo de trabajo de los servicios bancarios, cientos de escenarios de usuario y la experiencia de la empresa en general para crear un Customer Journey Map ideal.

Recientemente hemos presenciado la aparición de una gran cantidad de plataformas alternativas de interacción de usuarios, tales como Chatbots, procesamiento de voz y tecnología VR o Realidad Virtual. Esperamos que crezcan rápidamente expandiéndose a nuevas áreas, incluyendo finanzas, y proporcionando nuevas capacidades financieras para los usuarios. Esto se convertirá en un desafío crítico para los especialistas en UX bancarios en un futuro próximo.

Muchos bancos como BBVA o CaixaBank ya cuentan con está tecnología en sus plataformas, sin embargo otros muchos les queda aún mucho camino por recorrer.

Los Millennials están listos para convertirse en el grupo de consumidores más poderoso en las próximas décadas. Son nativos digitales y expertos en tecnología. Son menos leales a las marcas – la experiencia es lo único que les importa e impulsa su toma de decisiones –. Si los bancos quieren asegurarse de sobrevivir a largo plazo, han de conocer a la perfección quiénes son estos Millennials, cómo mejorar el compromiso y cómo involucrarlos con una exitosa experiencia de usuario financiera.

Los consumidores o clientes esperan poder hacer todo digitalmente u online, tener una experiencia digital completa al abrir sus cuentas, realizar transacciones y inscribirse en nuevos servicios. Muchos de ellos quieren obtener la mejor experiencia de usuario garantizada por la autenticación biométrica, formularios digitales, guías paso a paso, preguntas frecuentes, asesoramiento online, soporte de asistencia virtual…

La Inteligencia Artificial (AI) y la analítica predictiva garantizarán la capacidad de crear una experiencia de usuario agradable, adaptando las necesidades de los usuarios a un nivel más profundo. La Asistencia Virtual mediante el uso de los sensores de Big Data e Internet de las Cosas (IoT) pronosticará las intenciones del usuario incluso cuando esté desconectado. Ya es hora de hablar de la personalización bancaria basada en la Inteligencia Artificial completa, pero los servicios bancarios pueden acercarse a los clientes mediante la personalización de experiencias utilizando los identificadores sociales.

El diseño se está volviendo cada vez más funcional, especialmente en los servicios digitales. Pero, no se trata de un diseño de hoja de cálculo obsoleto con el que estamos tan familiarizados en la banca. Se trata de la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes en un espacio digital, con elementos y líneas simples, iconos claros, copias mínimas y flujo sin fricción. Para asegurar esto, el diseño bancario esta cambiando de estático a dinámico mediante la implementación de Micro-Interacciones basadas en animaciones descriptivas.

Sin duda, los canales móviles ya dominan. Si acaba de comenzar la digitalización bancaria, comienza desde una web responsive para dispositivos móviles. Pero para proporcionar la mejor experiencia posible a los clientes es necesario implementar una estrategia omnicanal que incluya soluciones nativas para las principales plataformas móviles y en un futuro cercano, wearables, IoT o incluso soluciones de Realidad Virtual. Esto generará una experiencia de usuario bancario excepcional en todas las plataformas utilizadas por sus clientes.

BBVA se mantiene como líder mundial en banca móvil por tercer año consecutivo, según la consultora internacional Forrester Research. La franquicia de BBVA en Turquía, Garanti BBVA también ha logrado la segunda posición en el ranking.

La App de banca móvil de BBVA combina una funcionalidad excepcional con la mejor experiencia de usuario. BBVA ha ido más allá de permitir transacciones de clientes y simples solicitudes de servicio al cliente. Por ejemplo, el banco otorga mediante la aplicación a sus clientes un puntaje de salud financiera basado en sus propios datos y recomienda acciones personalizadas para ayudarlos a mejorar su situación financiera.

Garanti BBVA, CaixaBank e Intesa Sanpaolo también se destacan y combinan una impresionante gama de capacidades de banca móvil con buenas experiencias de usuario. Los tres han mejorado notablemente sus aplicaciones durante el año pasado, con Intesa Sanpaolo en particular haciendo un progreso notable gracias a la transformación digital más amplia del banco.

Encontramos líderes en todo el mundo. Otros bancos que se destacaron son China Merchants Bank, Commonwealth Bank of Australia, ICICI Bank of India, USAA y Bank of America en Estados Unidos.